往年供暖季前期，居民用户关于缴费查询、开通暖气、清洗暖气片、故障报修等需求，导致各热力企业的话务量在短时间内集中式、爆发式激增，热线拥堵、电话无法接通、打不进去的情况已是常态。

根据过往经验，热力企业往往会采用“人海战术”，通过增加客服坐席应对海量的话务量，然而这也导致了新问题的产生，随着居民用户的增加和人工成本的上涨，不断增加客服热线坐席使得热力企业的用人成本和管理成本持续增长，待话务量高峰期过后又会造成一定人力的浪费，热力企业的转型升级已是迫在眉睫。

为了解决热力企业在供暖季前期客服人工成本高、服务效率低、响应速度慢等痛点，我公司围绕用户、管理、客服三端体验，基于数字运维、数据互通、智能提效及监管调度四个维度，自主研发的智能客服系统已于近日在河南省开封市金盛热力正式上线，改变传统客服服务和运营模式，助力传统客服实现智慧化转型。

人机协同，开启智能客服新模式

基于全新的智能人机交互模式，用户只需语音简要说出所需的服务，智能客服通过关键词的抓取，快速识别智能解答用户的问题。比如用户只需要说——我的热费还有多少？我的卡号是多少？营业厅地址在哪里？营业厅上班时间？两部制如何计费？ 漏水需要报修.....当遇到无法识别的语音，智能客服将引导用户转接至人工接听服务。

深度赋能，进入智能服务时代

除了令人激动的人机交互模式，智能客服系统还有以下主要价值：

全天候服务： 7X24小时不间断值班，秒级响应；

深度学习能力：深度学习算法，在日常与用户互动中实现系统自动学习及迭代更新；

智能知识库：庞大的语义知识库及智能化的语义理解。可自动记录未知问题并自动应用深度学习进行训练；

一键外呼功能：实现对用户满意度的回访，以及对遗失电话的回拨；

可视化数据大屏：来电数据、接线时长、缴费情况、问题分类占比、智能客服服务情况及人工坐席服务情况等内容实时掌握，数据可视，以数据驱动智能决策。

......